콜센터와 인공지능이 만나면 어떻게 될까요?
인공지능이 콜센터에 도입되면... 도대체 무엇이 일어날까?
최근 인공지능(AI), 빅데이터 분석 및 클라우드 활용과 옴니채널을 특징으로 하는 인공지능(AI) 콜센터가 전 세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체, 관공서를 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있는 가운데, 최근, 가트너도 오는 2020년까지 고객 상호작용의 최대 85%가 인간의 개입 없이 관리될 것이라고 예측하고 있습니다.
AI 콜센터는 고객의 다양한 요구 사항을 관리하고 고객 선호 에이전트를 모방한 스마트 고객관리 솔루션으로 단순한 것보다 정교한 알고리즘을 통해 들어오는 통신(전화, 메일, 채팅, 웹 협업 및 팩시밀리)을 적절한 리소스(상담원 지원 및 셀프서비스)로 지능적으로 대응하며 고객이 필요한 도움을 신속하고 효율적으로 얻을 수 있도록 지원합니다.
이처럼 ‘인공지능(AI) 콜센터란?’ 말이 실제로 무엇을 의미하는지, 최근 로봇이나 자율자동차 같이 인간처럼 인식하고 경험을 쌓고 숙련되어 더 똑똑해지는 인공지능에 관심이 집중되고 있는 가운데 이러한 AI가 콜센터에 도입된다면 ‘도대체 무엇이 일어날까?’ 라는 답변을 듣고 그에 따른 비전을 제시하는 “인공지능(AI) 콜센터 기술혁신/솔루션과 구축 및 도입 전략 세미나”가 개최됩니다.
세미나 발표 주제 및 발표자
▶ '인공지능(AI)이 가져올 변화와 진화' - AI 콜센터의 미래는 어떻게 전개될 것인가 등 발표자: 유베이스 박찬선 실장
▶'AI 콜센터를 위한 감성지능 통합 솔루션' - AI 조나단의 구축 및 도입 전략: 콜센터에 감정 기능을 더하여 고객과 더 자연스럽고 풍부한 커뮤니케이션 강화 등 발표자: 아크릴 박외진 대표
▶ 'CRM 패러다임의 변화 및 옴니채널 CS 솔루션을 통한 고객 경험향상 및 매출 극대화 방안' 발표자: 젠데스크 김지현 대표
▶ '인공지능(AI)/빅데이터 기술을 적용한 AI 콜센터 구축 및 운영 노하우와 마케팅 향상 방안' 발표자: 효성ITX㈜ 정창식 부장
▶ '딥러닝 기반 실시간 음성인식(STT) AI 콜센터 상담 어드바이저 구축 및 도입 전략' 발표자: 솔루게이트 박준호 수석연구원
▶ '인간과 인공지능(AI) 공존'- 하이브리드 AI 콜센터의 구축 및 도입 전략 등 발표자: 넥서스커뮤니티 류중하 상무
▶ '4차 산업혁명과 인공지능(AI) 시대'- AI 콜센터 운영에 필요한 트랜스포메이션 전략 등 발표자: 한국CS경영아카데미 박종태 원장
▶ 'AI 챗봇으로 구현되는 비대면 고객상담 채널 구축 및 도입 전략' 발표자: LG CNS 강석태 팀장
산업교육연구소는 "이번 세미나에서는 AI 콜센터 시스템과 운영의 미래상에 대해 제시하고 대응방안과 핵심 AI 기술과 트렌드, 솔루션 등과 구축전략 및 적용사례를 한 자리에서 공유하는 행사로 4차 산업혁명 시대에 관련 기업과 행정관서 및 기관의 대 고객, 민원인 서비스 및 가치를 높이는 최신 해법을 제시하는 장이 될 것입니다."라며,
"모쪼록 금번 세미나를 통하여 폭넓은 정보교류의 장으로서 AI 콜센터에 대한 이해와 미래를 조명하는 소중한 시간이 되기를 바라며 통신, 쇼핑, 금융, 카드, 보험, 은행, 의료, 제약 등과 콜센터 서비스 운영 기업의 임직원, 국영기업 및 기관 콜센터 운영관리, 정책, 기획, 개발자 등의 관계자 여러분의 많은 참여와 성원을 부탁드립니다."라고 전했습니다.
더 자세한 세미나 내용 및 참가 문의는 행사홈페이지(바로가기) 또는 산업교육연구소 정보산업부(02-2025-1335/한경란 팀장)로 연락하면 됩니다.
